O atendimento ao cliente na visão da geração do milênio

O atendimento ao cliente na visão da geração do milênio

Com idade entre 18 e 35 anos, a “geração do milênio tem uma visão sobre atendimento ao cliente que contraria os modelos tradicionais. Elas querem utilizar as mídias sociais para esse fim, desejam rapidez nas respostas e não têm perdoam marcas com serviços ruins ou que não entregam o que prometem. Esse é o panorama geral da nova pesquisa encomendada pela Salesforce Desk.com.

A “geração do milênio” tem influência crescente, correspondendo a mais de um terço da força de trabalho hoje. Eles também têm poder de compra significativo, gastando cerca de US$ 200 bilhões por ano, e isso deve dobrar até 2020. A pesquisa “Atravessando a Divisão de Gerações: Fornecendo Atendimento aos Clientes para os Consumidores de Hoje” mostra  a influência desses consumidores no futuro do atendimento aos clientes, e que os negócios precisam adaptar suas ofertas para corresponder às expectativas dessa geração crescentemente poderosa.

“Você não daria aos membros da ‘geração do milênio’ uma fita em que cabem 8 músicas, quando eles estão pedindo música por streaming. Ao contrário dos boomers, que preferem os canais de suporte tradicionais, como telefone e atendimento em pessoa, e a geração X, que é mais propensa a pesquisar na web e em FAQs on-line, a ‘geração do milênio’ cresceu em uma cultura de mídias sociais de imediatismo e personalização”, afirmou Hana Mandapat, diretora de evangelização dos clientes do Salesforce Desk.com.

Segundo o levantamento, quatro de cinco membros da “geração do milênio” usariam as mídias sociais para atendimento ao cliente, e preferem esse canal em comparação à web, telefone ou chats online. Isso é aproximadamente duas vezes o número de boomers, os quais preferem ligações telefônicas para obter atendimento ao cliente, em relação a qualquer outro canal de suporte. Quando se trata de ligar para o atendimento ao cliente, 34% deles iriam preferir ir ao dentista, 32% iriam preferir fazer compras na véspera do Natal, e 26% iriam preferir ir ao departamento de trânsito.

Entre os membros da “geração do milênio”, o Facebook é o canal de mídias sociais mais popular para questões de atendimento ao cliente, e ele é usado duas vezes mais do que o Twitter, que é o segundo site de mídias sociais mais usado. Aproximadamente 25% esperam obter uma resposta dentro de 10 minutos após acessar o atendimento ao cliente via mídias sociais, e mais de 30% esperam a mesma velocidade de resposta quanto enviam uma solicitação via mensagens de texto.

Os membros da “geração do milênio” não perdoam serviços ruins: cerca de um quarto deles boicotariam uma empresa após uma experiência ruim. Através das gerações, 82% das pessoas iriam parar de usar uma empresa após a terceira experiência ruim.

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