Metade das grandes empresas aderiu aos analíticos para melhorar relacionamento com consumidor

Metade das grandes empresas aderiu aos analíticos para melhorar relacionamento com consumidor

Metade dos executivos de grandes companhias já utiliza com sucesso a análise de dados para aprimorar a experiência dos clientes. Outros 46% ainda se consideram em fase de aprendizado, mas já estão no processo de aplicar a tecnologia. As informações fazem parte do relatório “Blazing the trail from data to insight to action”, levantado pela Forbes Insights, em parceria com o SAS. A pesquisa consultou 105 executivos de grandes organizações ao redor do mundo.

Segundo o levantamento, as empresas que atualmente lideram os investimentos em Analytics (50%) estão mostrando uma enorme capacidade para capturar, processar, escalar e disponibilizar dados para suas organizações e toda a rede de parcerias e fornecedores. Contudo, ainda há um desafio na transformação das informações em insights para serem aplicados aos negócios, e os atrasos em infraestrutura e processos necessários para manter esses esforços são um obstáculo.

Para Fernanda Benhami, gerente de Customer Intelligence do SAS América Latina, há uma disponibilidade ampla de recursos avançados de captura e análise de dados, oferecendo novas oportunidades para as marcas interagirem com os clientes. “Algumas tecnologias têm trazido resultados superiores no objetivo de transformar dados em padrões de comportamento dos usuários e preferências, a fim de oferecerem projeções de vendas e engajamento”, completa.

Entre essas habilidades destaca-se o Real-Time Analytics, ou a capacidade de agir no momento em que as transações ocorrem e os clientes interagem com os canais da empresa. Aproximadamente, metade dos consultados tem investido nessas tecnologias para melhorar a experiência de seus clientes.

Em relação às ferramentas analíticas em tempo real, os entrevistados mais avançados nos investimentos em Analytics mostraram mais propensão a direcionar os esforços para monitoramento de vendas em tempo real (56%), contra os menos avançados (38%). O monitoramento com a Internet das Coisas (máquinas e sensores) e mídias sociais em tempo real também se destacaram com o dobro de ‘líderes’ de investimentos empregando esforços em relação às empresas iniciantes em análises.

No plano geral de Analytics, as preferências e padrões de comportamento do consumidor, além de projeções de vendas, têm sido as áreas de maior investimento entre as empresas consultadas.

Outra tendência apontada pela pesquisa é a respeito da ação de soluções de integração de canais, unificando os tradicionais e digitais. 76% dos executivos afirmaram integrar os dados de todos os canais de interação com o cliente, com 47% já aplicando os dados em tempo real. As indústrias que tiveram mais sucesso com essa integração foram as de Manufatura, Produtos Industriais e Automotiva (66%); e Tecnologia, Softwares e Sistemas (50%).

A expectativa com esses investimentos nas empresas consultadas destacou a necessidade de assertividade nas previsões de desejos e necessidades dos clientes (63%), bem como melhor engajamento com os mesmos (60%).

Quanto aos resultados já conquistados, as empresas que investiram em Analytics ficaram mais próximas dos clientes. As vantagens mais apontadas incluem os incrementos no engajamento com os consumidores (53%) e a melhoria na obtenção de insights (51%), além das vantagens internas, que levaram ao fortalecimento das equipes e ofertas.

Dos executivos de Tecnologia, Softwares e Sistemas, a geração de insights e a tomada de decisões mais rápida foram os principais benefícios identificados por 88% e 75% dos executivos, respectivamente.  Para o setor financeiro, 75% dos entrevistados apontaram o melhor engajamento com os clientes como principal resultado.

Segundo o relatório, os desafios para conquistar esses resultados variam de acordo com a maturidade da empresa na adoção de Analytics. Para as empresas mais experientes, a habilidade de mensurar o impacto dos esforços ainda é o maior obstáculo a ser vencido. Já as empresas menos experientes consideram a compreensão do processo de transformação dos dados em insights como o maior desafio.

De modo geral, as maiores imposições para operacionalizar os insights obtidos pela análise de dados nas grandes empresas são as dificuldades em escalar o sucesso com os resultados departamentais no âmbito organizacional, transformar insights isolados em padrões para beneficiar a empresa e achar meios de calcular o impacto direto da adoção de tecnologias.

A maioria das empresas, inclusive as mais avançadas, não considera departamentos essenciais, como Marketing e TI, como altamente proficientes na análise de dados. De modo geral, a área de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) obteve a maior nota, porém foi considerada altamente proficiente em análise de dados por apenas 32% dos consultados. Já as áreas de Marketing e TI, envolvidos em profundidade nos projetos de Analytics, foram votadas por apenas 28% dos executivos.

Outro problema apontado por muitos dos executivos consultados foi a deficiência na visibilidade e na comunicação entre departamentos e stakeholders, dificultando a obtenção de insights a partir dos dados. Ainda há dificuldade em disponibilizar todos esses dados de forma que possam ser facilmente acessados pelos tomadores de decisão, em uma única camada ou formato. Apesar de a maioria ter afirmado atender esses requisitos, apenas 14% possuem mais de três terços das informações da organização disponibilizadas dessa forma.

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