Qual o papel do provedor de telecomunicações na economia digital?

Qual o papel do provedor de telecomunicações na economia digital?

Por Ricardo Distler,  diretor executivo da Accenture Strategy para a área de Comunicação, Mídia e Tecnologia.

 Os prestadores de serviços de telefonia fixa e móvel que apostaram em receitas de voz e mensagens para seus negócios agora precisam lidar com a dura realidade de um mercado distinto, com novas demandas.

O crescimento digital abriu as portas para várias empresas com o mesmo papel dos provedores de telecomunicações, oferecendo pacotes semelhantes de serviços de banda larga, voz e mensagens. De provedores de busca na Internet aos fabricantes de computadores, existem agora mais concorrentes a serem enfrentados e cada um está em pé de igualdade com os nomes consagrados que os precederam. O digital revolucionou o mercado a ponto dos clientes já não serem mais “propriedade” de um único provedor, mas compartilhados por vários deles. Com mais concorrentes tentando reivindicar sua parte, a receita que esses clientes podem gerar para os prestadores de serviços torna-se limitada.

E os desafios não param por aí. O digital permite serviços avançados: por exemplo, hotspots públicos alternativos de curto alcance, assim como as redes “white label” são novas tecnologias que atraem clientes. Os “pure plays” digitais, que começaram a partir de uma base digital, estão mais bem preparados para fornecer esses serviços do que as operadoras tradicionais, que ainda dependem de arquiteturas de TI lentas e inflexíveis em suas operações.

Então, o que as operadoras de telecomunicações podem fazer para voltar à disputa? Competir em pé de igualdade com seus concorrentes digitais é uma batalha perdida. Por outro lado, não fazer nada é estar fadado à derrota. Para prosperar nesta economia digital as operadoras devem redefinir seu core business e encontrar maneiras de transformar esta revolução em vantagem. Elas precisam assumir um novo papel de mercado: em vez de disputar diretamente com os concorrentes, precisam ajudá-los a obter sucesso.

Historicamente, as operadoras têm fornecido serviços de comunicação de forma integral. Mas agora a melhor saída é possibilitar que outros forneçam os mesmos serviços. As operadoras tradicionais devem se posicionar no meio da economia digital, fornecendo a rede que alimenta os serviços digitais de fabricantes de dispositivos, provedores over-the-top, empresas de mídia, desenvolvedores, fornecedores de soluções e inúmeras indústrias verticais.

Na economia digital, o papel da operadora evoluiu para o de Provedor de Serviços Digitais Integrados (IDSP, sigla em Inglês), operando como uma plataforma para tudo o que for digital em seus próprios serviços e no de empresas tercerizadas. Os IDSPs fazem parte da tendência chamada “Revolução de Plataforma”, na qual as empresas utilizam tecnologias digitais – social, móvel, analytics e nuvem – para criar um conjunto específico de serviços que ajudam outras empresas a desenvolver e implementar suas ofertas.

Há um tremendo potencial de crescimento para as operadoras que adotarem o papel de IDSP e entrarem em mercados digitalmente contestáveis. Tomemos como exemplo a Internet das Coisas (IoT), na qual os dispositivos estão interligados em uma rede que coleta e troca dados. Os IDSPs devem fornecer largura de banda para essa rede e serem o integrador, que liga dispositivos díspares da Internet das Coisas ao longo de um WiFi doméstico ou rede de banda larga. A integração desses dispositivos possibilita que os fabricantes criem seus próprios serviços de marca com base na plataforma do IDSP.

A audiência potencial na Internet das Coisas inclui integradores de serviços de saúde em domicílio, provedores de nuvem customizada, facilitadores de interação virtual e provedores de cidades inteligentes. As estimativas mostram que o número de dispositivos conectados em cinco anos irá variar de 50 a 75 bilhões, muito mais do que os 8 a 10 bilhões de dispositivos do atual mercado. Para um IDSP, cada dispositivo é uma oportunidade de receita.

Mas transformar-se em um IDSP não acontece da noite para o dia. As operadoras de telecomunicações têm a desvantagem de atuar com o legado de arquitetura citado anteriormente. Há também o desafio de redefinir seu core business. Isso implica em um movimento de 180 graus, que irá causar dificuldades iniciais e resistência natural dos participantes envolvidos.

As operadoras de telecomunicações podem começar avaliando seus principais ativos e fortalecendo as capacidades internas para o negócio digital. Depois de estabelecer seu core business, podem olhar externamente e fincar suas bandeiras nesses mercados digitalmente disputados.

Além disso, para tornar-se um IDSP de alto desempenho, as operadoras precisam observar os seguintes passos:

  • Proporcionar experiências perfeitas aos clientes – Criar omni-channels maiores, que relacionem web, mobile, social, varejo, lojas, centros de atendimento e outros pontos de contato para uma experiência consistente e compartilhada a ser desfrutada pelos clientes. As operadoras de telecomunicações podem vender de forma mais eficiente em um omnichannel, enquanto aumentam a fidelidade do cliente por de meio de uma maior conveniência.
  • Especializar a rede – Em vez de lutar pela comoditização, as operadoras devem diferenciar seus recursos de rede, capacidades e soluções para obter receitas de alto nível. Quanto mais original o serviço, melhor.
  • Criar uma arquitetura de TI com várias velocidades – Criar múltiplas camadas em arquitetura de TI que possam acomodar serviços digitais ao mesmo tempo em que simplificam os sistemas de legado para maior agilidade. Investir em novas tecnologias digitais e criar uma camada de interface de programação de aplicativo, para expor dados básicos para canais digitais com movimentação mais rápida e parceiros de ecossistema.
  • Alavancar parcerias – Formar relações comerciais em vários setores que serão a base para a construção de uma plataforma digital e para a conquista de mais negócios.
  • Investir em segurança – De acordo com a pesquisa Accenture’s Digital Consumer Survey, quase um terço dos consumidores confiam seus dados pessoais aos prestadores de serviços. Os IDSPs podem capitalizar com esta confiança, criando serviços de segurança e de privacidade separados. A segurança continuará a ser uma preocupação generalizada de IoT.
  • Monetizar os dados – Os dados são a alma dos serviços digitais. Para se tornar um IDSP eficaz, a análise de dados deve ser aproveitada para atrair novos interesses e parceiros comerciais. As empresas anseiam por insights sobre localização, interesses pessoais e uso de dados.

 

Os serviços digitais já são uma parte central da vida dos clientes. Agora, é o momento para as operadoras de telecomunicações se deslocarem para o epicentro da economia, apoiando esses serviços. Ao operar com um núcleo digital totalmente transformado, como um IDSP, elas podem capitalizar com a disrupção para vencer.

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