Fujitsu aposta na identificação de insatisfação pela voz

Fujitsu aposta na identificação de insatisfação pela voz

O Fujitsu Laboratories – centro de pesquisa subsidiário da Fujitsu – anuncia o desenvolvimento de uma tecnologia de análise de voz, que identifica automaticamente a satisfação ou insatisfação das pessoas durante as conversas realizadas com serviços de atendimento ao cliente.  A solução não leva em conta apenas o tom da voz e seu grau de variação, mas também as mudanças que abrangem várias palavras – seja no início ou no fim de uma conversa -. Assim, segundo a empresa, conseguiu uma quantificação com 70% de exatidão, em comparação com os resultados de uma determinação feita pelo ouvido humano. da alegria da voz. Ou de sua ausência.

Em um período de teste de campo, ao utilizar a tecnologia nos call centers Fujitsu Limited e Fujitsu FSAS Inc., a companhia confirmou o aumento na eficiência de treinamento, bem como no monitoramento, na avaliação do atendimento e no feedback de resultados. Dessa forma, foi possível reduzir o tempo de contato com o cliente em cerca de 30%. Além disso, houve maior aceitação do avaliador e da pessoa avaliada devido ao aumento da objetividade no atendimento.

O Fujitsu Laboratories pretende incorporar a inovação tecnológica no Human Centric AI Zinrai, – área de inteligência artificial da Fujitsu -, e oferecê-la como um produto para avaliações de serviço ao cliente e no treinamento de equipe em empresas que enfatizam a comunicação, desde bancos até as lojas de varejo. Os planos da companhia são comercializar a novidade a partir de março deste ano para call centers e no final de 2019 para demais áreas do mercado.

 

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